危機管理広報とは？重要性や役割、注意点を徹底解説

更新日 2024.10.30/ 公開日　2024.10.24

遠藤香大（えんどうこうだい）

企業活動を行ううえで、トラブルに直面することは避けられません。そのような事態に適切に対応し、企業の信頼を守るために不可欠なのが危機管理広報です。

この記事では、危機管理広報の重要性や役割、注意点について解説します。企業の評判や存続に関わる重要な内容であるため、担当者の方はぜひ参考にしてください。

危機管理広報とは

危機管理広報とは、企業がトラブルや災害などの問題に巻き込まれた際、その被害や影響をできる限り抑えるための広報活動のことです。最近では、ネット上でのブランドイメージの侵害への対応や、ユーザーからの問い合わせの増加への対応も必要ですので、危機管理広報の仕事は増え続けています。

事業運営において、トラブルは避けられないものです。トラブルが発生した際、迅速かつ適切な対応を行わなければ、トラブルの解決が遅れるだけでなく、大きな2次被害にもつながりかねません。そのため、危機管理広報を設置し、トラブルに備えることが非常に重要です。

BCPやリスクマネジメントとの違い

トラブルへの対応を指す言葉に、BCPやリスクマネジメントというものがあります。以下にそれぞれの概要や違いについてまとめました。

	概要
危機管理広報	起きてしまったトラブルによる被害を抑え、2次被害の発生を防ぐための広報活動。
BCP（事業継続計画）	被害を抑止し、迅速な復旧のもとに事業を継続しようとする計画。リスクが顕在化した後に焦点がおかれている。
リスクマネジメント	リスクをあらかじめ把握して未然に防ぎ、リスクが顕在化したときにはその被害や影響を最小限にとどめる。

危機管理広報とBCP、リスクマネジメントでは、それぞれ焦点を当てる時期が異なります。リスクマネジメントは、事前のリスク抑止・回避と、顕在化したリスクへの対応の両方を包括的に扱います。一方、BCPは主にリスクが顕在化したあとの事業継続に重点を置き、危機管理広報はトラブルが発生したあとの活動に焦点を当てているのです。

危機管理広報の役割

トラブルが発生した際の危機管理広報の役割は、大きく分けて以下の3つです。

スムーズにトラブルに対応するために想定されるトラブルに備える
トラブル発生時に情報発信を行う
風評被害を防止する

スムーズにトラブルに対応するために想定されるトラブルに備える

事業運営は、災害や事件、不祥事、株価下落などさまざまなリスクに晒されています。経営に大きなダメージが出ることもあるため、危機管理広報ですばやくトラブルに対応することが重要です。

しかし、事前準備なしではトラブル発生後にスムーズに対応できない可能性があります。危機管理広報はトラブル発生後の対応に重点を置いた活動ですが、あらかじめ想定されるトラブルに備えておくことも役割のひとつとされます。

トラブルへの対応方針やトラブル時の従業員の役割について、明確に定めて周知しておきましょう。また、平時からシミュレーションによる訓練などを行い、備えることも大切です。

トラブル発生時に情報発信を行う

トラブル発生時に情報発信が遅れると、組織やブランドのイメージ悪化につながります。

憶測によるデマが流れれば、世間に誤った情報が広がり、大きな問題になる場合もあります。デマに関する問い合わせが増加し、対応に追われてさらに情報発信が遅れる恐れもあります。

対応の遅れは世間の印象を悪くするため、情報発信は素早く行って世間に正しい情報を伝達する姿勢が大切です。

風評被害の防止を防止する

プレスリリースなど、自分たちが発信した情報が正確に伝わっていない場合、意図せぬイメージダウンのような風評被害が発生してしまいます。

インターネットやSNSが普及しているため、ネガティブな情報は非常にすばやく拡散されます。一度ネガティブな印象を持たれてしまうと、払拭することは容易ではありません。

そのような事態を防ぐために、発信した情報が正確に伝わっているか、世間に間違った情報が広まっていないかを確認する作業が大切です。

危機管理広報がすべき事前準備

トラブルによる被害を抑えるためには、しっかりとした準備が欠かせません。ここからは、危機管理広報担当者がトラブルに備えて行う準備について解説します。

①リスクを把握する

リスクを把握するためには、リスクの洗い出しから始めなければいけません。洗い出すべきリスクには組織外の「社会リスク」と組織内の「経営リスク」があり、これらのリスクが発生する危険性を分析・予想します。

社会リスクには、メディア報道、SNSでの自社関連情報の収集などが主に該当します。一方で経営リスクには、クレーム対応やインターネットでの書き込みなどが挙げられるでしょう。近年では1人の書き込みがSNSで拡散されて、非常に大きな問題として炎上することがあるため、これらのリスクの把握がとくに重要です。

②危機管理マニュアルを作成する

先ほど把握したリスクをもとに、危機管理マニュアルを作成します。作成するマニュアルには、平時に使うマニュアルと緊急時に使うマニュアルがあります。

平時のマニュアルにはトラブルを防ぐための事前の対策や、緊急時にすぐ動けるような体制の構築に関する内容を記載します。世間の状況に応じて内容を変化させる必要があるため、定期的に社内で情報交換を行い、更新しましょう。

また、緊急時のマニュアルでは、具体的な行動や連絡網を明確にしておきます。トラブルが発生した際、迅速に対応できるように、対応手順を定めておくことが重要です。

③マニュアルの検証や訓練を繰り返す

マニュアルを作成したら、マニュアルに基づく研修・訓練や見直しが必要です。緊急時にそのマニュアルに沿って動けるか、組織改編や社会情勢の変化で内容が古くなっていないかなどを確認しましょう。定期的な確認をしなかったために不適切な対応隣、被害が拡大した例はよく見られます。

研修や訓練をしてマニュアルに間違いがある場合は、迅速な対応ができるようにマニュアルを更新しましょう。こうした定期的な確認を行い、緊急事態時に活用できるマニュアルを目指します。

トラブル発生時の危機管理広報の流れ

前述のように、危機管理広報はトラブルに備えて準備を行ったうえで業務に取り組みます。ここからは、実際にトラブルが起きた際の危機管理広報の流れについて詳しく説明します。

事実関係を確認してまとめる
窓口を一本化する
プレスリリースで公式見解を発信する
誤った情報が拡散されないように各方面に説明をする

ステップ1.事実関係を確認してまとめる

トラブル発生の初期段階では、事実関係の確認が最も大切です。危機管理広報担当が、どのような問題が起きているのか、自社との関係性や問題点を把握します。

確認した事実関係を書類にまとめて、今後の方針を決定します。この書類をポジションペーパーと呼び、ここには事実関係に加えて今後の対応も記載することが重要です。

トラブル発生後に素早く対応策をたてられるか、この部分のスピードがその後の世間からの評価を大きく分けるため初動が大切です。

ステップ2.窓口を一本化する

緊急時の対応窓口は、一本化しなければいけません。窓口が複数あると回答が異なる可能性があり、メディアや一般の人たちからの問い合わせに適切な対応ができないためです。

また、社内でも混乱が起きるおそれもあるため、窓口の一本化をして問い合わせにしっかりと対応できるようにします。

窓口の一本化によって、情報を集約して混乱や把握漏れを防ぎます。

ステップ3.プレスリリースで公式見解を発信する

トラブルの時の企業対応は、プレスリリースの発表が基本です。

プレスリリースの発表は最初に作成したポジションペーパーをもとに内容を作成し、トラブルの原因や今後の対応を公表します。

誤解を招かないように、誤字脱字やあいまいな表現などがないよう、正確で丁寧な文章で発信しましょう。

また謝罪が必要なケースでは謝罪の意思を記載して、なるべく早い段階で、起きたトラブルや世間を騒がせたことへの反省などを示すことも大切です。ただし、何に対しての謝罪であるのかを必ず明確にしてください。謝罪のポイントを誤ると、更なる心象の悪化や悪評を招くことがあります。

ステップ4.誤った情報が拡散されないように各方面に説明をする

こうしたトラブル発生時は、時として誤った情報や誤解が広まります。誤情報の拡散を防ぐために、ステークホルダーや報道関係者への重ねての丁寧な説明が求められます。

一方ですべての文書作成や、説明・対応を広報が行うことはできないため、各部署との連携をとりながら、書類の作成や説明・対応を行いましょう。この際に部署ごとに、あるいは聞くたびに情報が変わってしまうこともあります。危機管理広報担当者側で、整合性や統一感を確認し続けましょう。

危機管理広報の注意点

トラブル時には現場は混乱するため、慌ててミスが起こることもあります。ここでは、できるだけ被害を抑えるための注意点について説明します。

誠実に対応する

トラブルが起きたときに最も重要なことは、誠実な対応です。

特に自社が起こしたトラブルで迷惑をかけてしまった場合は、謝罪を最優先に行い、今後の対応や補償が必要なら補償についての説明を行います。

事態を軽く見た対応やあと回しにするような発言は、世間の印象を悪くして誹謗中傷や二次被害を生み出しかねません。

法律やPR・リスクマネジメントなどの専門家に相談する

トラブル発生時、広報だけでは難しい場合、法律の専門家への相談も大切です。

また、PR（パブリック・リレーションズ）の専門家やリスクマネジメントの専門家などへの助言も必要な場合もあるでしょう。PRとは、組織とその組織を取り巻く人間との間に、良好な関係を構築・維持するための考え方や活動のことです。

とくに、記者会見は通常であればめったに行わないため、社内の人だけで対応できないこともあるでしょう。そうした場合に専門家と連携をとると、誤った対応をとる危険性も下げられます。

事業運営にはBCP策定も欠かせない

近年、地震などの災害が頻発化しており、いつ災害が起きてもおかしくありません。災害時に事業が停止する期間が長くなると、事業を継続できなくなるリスクが高くなるため、迅速に復旧する必要があります。その際に役立つのがBCPです。

BCPは平時や緊急時の体制や手段・方針などを定めた計画であり、あらかじめ策定しておくことにより、災害時に適切な対応を迅速に行えます。事業を早期に復旧できるため、市場競争力の低下や社会的地位の喪失の防止につながります。

BCPでは決めることが多く、数日で策定できるものではありません。まだ策定していない場合には、できるだけ早くBCPの策定を始めることをおすすめします。

BCP策定支援サービス（ライト版）なら安価でプロが策定

自社にBCPを策定するノウハウがなければ、策定に多くの時間がかかり、非常時までに間に合わない可能性があります。また、内容によっては非常時に機能しないこともあるため、自社にノウハウがない場合には、豊富な知識を有するプロに策定を依頼することがおすすめです。

一般的に、BCPを専門業者に依頼する場合、数十万円から数百万円もの費用がかかります。しかし、「BCP策定支援サービス（ライト版）」であれば、1か月15万円（税抜）で策定することが可能です。さらに、最短1か月で策定が完了するため、「できるだけ費用を抑えたい」「できるだけ早く策定したい」とお考えの企業は、ぜひ利用を検討してください。